Consejos y Guías sobre Gestión De Turnos Experiencia De Espera
Ignacio Sarmiento · Millmo Ssshel F · Buenos Aires
La espera que no se sabe cuánto dura
La incomodidad de una fila no crece de manera lineal con los minutos. Crece con la incertidumbre: no saber cuánto falta obliga a permanecer atento, impide hacer cualquier otra cosa y convierte doce minutos en una experiencia peor que veinte minutos informados. Casi todo el malestar en salas de atención se produce en esa diferencia, y no requiere contratar a nadie para resolverse.
Por qué se junta gente en una sucursal
Una cola larga casi nunca significa que falte personal. Significa que trámites de dos minutos y trámites de veinte están compartiendo la misma fila, o que un equipo de autoservicio dejó de operar y su demanda se volcó al mostrador. Separar los flujos por tipo de trámite y medir cada uno por separado suele reducir la espera antes de tener que sumar una sola persona más. Es una de las consultas que más recibimos de las sucursales: gente que espera sin saber cuánto.
El anuncio que se incumple
Poner un número en una pantalla crea una obligación. Si el sistema anuncia diez minutos y atiende a los veinticinco, el visitante suma a su espera la sensación de haber sido mal informado, y el reclamo que llega al mostrador es más duro que si no hubiera habido cartel. Anunciar bien exige medir bien, y por eso el indicador que importa es el cumplimiento y no el tiempo anunciado.